Kada potrošač zaključi sa operatorom elektronskih komunikacionih usluga ugovor na određeno vreme, on za njega postaje veoma čvrsto vezan u naredne dve godine, koliko po Zakonu o elektronskim komunikacijama ovakav ugovor može najviše da traje.

Čvrstina veze zasniva se na povlasticama koje potrošač dobija od operatora na osnovu njegove ponude, na očekivanjima operatora da će odnos sa potrošačem potrajati najmanje do isteka ugovora, ali i na strahu potrošača da će mu, u slučaju da jednostrano raskine ugovor, operator zatražiti da mu naknadi štetu koju je ovaj usled raskida pretrpeo. Nema tu ničeg spornog, jer u ovakvoj vrsti ugovornog odnosa potrošač dobija popuste i benefite koje ne bi imao kada bi bio u ugovoru na neodređeno vreme. Ponuda je primamljivija, usluga i prateće naknade su jeftinije, ali su zato i pravila izlaska iz ugovora stroža.

Cena za prevremeni raskid ugovora na određeno vreme je naknada štete koja se, po važećem Zakonu o elektronskim komunikacijama, određuje po dva alternativno postavljena modela, i to po principu koji je za potrošača povoljniji: (1) model plaćanja razlike između pune komercijalne cene i dobijenih popusta/benefita i (2) model plaćanja punih iznosa mesečnih pretplata koje bi potrošač platio da je sa operatorom ustao u ugovornom odnosu do njegovog isteka. Ovo sve, naravno, važi u situaciji kada potrošaču taj odnos jednostavno više ne odgovara. Onda druga strana, tj operator, kaže: „Važi, može raskid, ali to će da košta…“ i zaračuna naknadu za prevremeni raskid ugovora (tj naknadu štete).  

Međutim, iz Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o elektronskim komunikacijama i Zakona o obligacionim odnosima proizilazi da postoji sedam slučajeva u kojima potrošač nije dužan da operatoru plati ovu naknadu. Nebitno je šta operator o tome misli i šta poručuje potrošačima u svojim izjavama, odgovorima na reklamacije, opštim uslovima ugovora i obrascima za raskid ugovora (odlično nam je poznato da svi srpski operatori smatraju da uvek imaju pravo na naknadu). Nije bitno ni da li operator ima dominantni položaj na tržištu, koliko je ekonomski moćan i da li je blizak vladajućim strukturama. Bitno je samo šta zakoni o tome kažu, i kakve stavove u tom pogledu imaju RATEL i tržišna inspekcija. A za sve operatore važe ista zakonska pravila.

Dakle, ne postoji dužanost potrošača-pretplatnika da operatoru elektronskih komunikacionih usluga plati naknadu za prevremeni raskid ugovora ako potrošač:

• nije saglasan sa promenom cene usluge. Na osnovu člana 87 Zakona o zaštiti potrošača (ZZP), koji se odnosi na pružaoce usluga od opšteg ekonomskog interesa, trgovac-operator je dužan da potrošča obavesti o promeni cena najkasnije 30 dana pre početka primene promenjenih cena. Tokom tih 30 dana, počev od prijema obaveštenja o nameri promene cena, potrošač može da izjavi raskid ugovora i u tom slučaju mu naknada ne sme biti zaračunata i naplaćena. Obaveštavanje potrošača mora biti lično, a može biti javno tek ako lično obaveštavanje potrošača nije moguće. Raskid ugovora bez naknade garantovan je članom 88 ZZP, ali i članom 129 Zakona  elektronskim komunikacijama (ZEK). Naime, promena cene implicitno potpada i pod izmenu uslova ugovora iz člana 131 ZEK, jer se zapravo radi o izmeni ponude s kojom je operator izašao pred potrošače a koja je konkretnog potrošača i opredelila da zaključi ugovor na određeno vreme. Novi ZEK, što je vrlo zanimljivo, uopšte ne pominje javno obaveštavanje potrošača (npr na sajtu) o nameri promene uslova ugovora (pa i cene kao deo ponude), već kaže da operator mora „na jasan i razumljiv način, na trajnom nosaču podataka ili na drugi odgovarajući način koji omogućava krajnjem korisniku da sačuva obaveštenje na trajnom nosaču podataka“ da obavesti potrošača-krajnjeg korisnika „o nameri jednostrane izmene uslova ugovora, kao i (o) pravu krajnjeg korisnika na raskid ugovora pre isteka perioda na koji je zaključen, bez obaveze plaćanja troškova u vezi sa raskidom“. S obzirom na zakonsku definiciju „trajnog nosača podataka“ iz člana 4 ZEK, jasno je da obaveštavanje mora biti u pisanom obliku, lično i da mora sadržati pravnu pouku potrošaču-krajnjem korisniku da ima pravo na raskid ugovora bez obaveze plaćanja naknade. Prema ZEK, obaveštavanje preko sajta nije obavezno ali lično obaveštavanje – jeste.
  
• nije saglasan sa promenom tarife. Ovde važe potpuno ista pravila i iste zakonske odredbe kao za jednostranu promenu cene. Pročitajte tačku 1.
  
• nije saglasan sa izmenom opštih uslova ugovora u obaveštenju operatora. I ovde važe potpuno ista pravila i iste zakonske odredbe kao za jednostranu promenu cene i tarife. Kada operator menja opšte uslove ugovora, on istovremeno menja ugovor sa svakim potrošačem, jer su opšti uslovi sastavni deo svakog pojedinačnog ugovora koji operator zaključuje sa potrošačima. Istovremeno, javno objavljeni opšti uslovi ugovora takođe služe kao ponuda s kojom operator izlazi pred potrošače, te se njihovom promenom menja i ponuda, to jest uslovi pod kojima je ugovor zaključen. Pročitajte tačku 1.

• nije saglasan sa izmenom specifikacije usluga i uslova za korišćenje usluga u vezi sa ponuđenim promotivnim pogodnostima. Izmena specifikacije usluga je u članu 131 Zakona o elektronskim komunikacijama naročito istaknut razlog raskida ugovora (bez obaveze plaćanja naknade) onda kada operator jednostrano menja uslove ugovora, a najpoznatija vrsta izmene specifikacije usluga jeste ukidanje televizijskih kanala ili njihova zamena drugim kanalima. Kao i u slučaju promene cene, tarife i opštih uslova ugovora, operator je dužan da 30 dana unapred obavesti potrošača o svojoj nameri da promeni specifikaciju usluge (da menja/ukida kanale) i/ili o svojoj nameri da promeni uslove za korišćenje usluga u vezi sa ponuđenim promotivnim pogodnostima. Prema članu 131 ZEK, obaveštenje mora biti učinjeno u pisanom obliku, lično („na jasan i razumljiv način, na trajnom nosaču podataka ili na drugi odgovarajući način koji omogućava krajnjem korisniku da sačuva obaveštenje na trajnom nosaču podataka“) i mora sadržati pravnu pouku potrošaču-krajnjem korisniku da u ovakvoj situaciji ima pravo na prevremeni raskid ugovora bez obaveze plaćanja naknade u vezi sa raskidom. Operatori jako vole da tvrde kako oni imaju pravo da ukidaju i menjaju kanale, što je tačno, ali da kad to učine, potrošač nema pravo da raskine ugovor bez plaćanja naknade. Ovo je notorna neistina o kojoj smo mnogo puta pisali, a da je to neistina potvrđuju i stavovi RATEL-a, koji su objavljeni na našem sajtu, kao i odluke tržišnih inspektora, koje smo takođe objavili. U krajnjoj liniji, insistiranje operatora na tome da bez ikakvih posledica po sebe a na štetu potrošača uz negiranje njegovih zakonskih prava mogu da ukidaju ili menjaju kanale – naročito onda kad tvrde da potrošač nema pravo na raskid bez naknade zato što mu je tobož garantovan neki minimalan broj nedefinisanih kanala – vodi ka ništavosti celog ugovora sa potrošačem zbog neodređenosti predmeta obaveze, u skladu sa članom 47 Zakona o obligacionim odnosima.
  
• nije zadovoljan kvalitetom pruženih usluga. Drugim rečima, potrošač ima pravo da raskine ugovor sa operatorom bez plaćanje naknade onda kad je usluga nesaobrazna, što mu je garantovano članom 88 Zakona o zaštiti potrošača. Međutim, veoma je bitno razumeti da za ostvarenje prava na raskid po ovom osnovu bez naknade nije dovoljno da se nesaobraznost pojavi jednom. Kvarovi se dešavaju, kvarovi se i popravljaju, a kad kvar traje duži vremenski period, potrošač ima pravo da traži pravično umanjenje cene, to jest da mu se umanji mesečni račun. Međutim, pitanje raskida se može postaviti kad se neki kvar stalno javlja, ili kad usluga jednostavno nema kvalitet koji je obećan ponudom i regulisan ugovorom. Pri tom apsolutno ne preporučujemo da potrošač raskida ugovor nakon niza telefonskih reklamacija. Zbog sopstvene pravne sigurnosti a radi posedovanja dokaza koje će koristiti u eventualnom sudskom ili vansudskom sporu sa operatorom, neophodno je da se potrošač operatoru obraća pisanim ili elektronskim reklamacijama (preporučena pošta, mejl, pisani prigovor predat u poslovnici operatora), i da se iz višestrukih reklamacija i odgovora na reklamacije može zaključiti da je problem (ne)kvaliteta tj (ne)saobraznosti kontinuiran ili sistemski. Tek kad prikupi ove pisane dokaze, potrošač može da krene u raskidanje ugovora, pozivajući se upravo na njih kada ističe svoje pravo da u skladu sa članom 88 ZZP nije dužan da plati naknadu za slučaj raskida.
  
• ne dobija uslugu, to jest usluga mu nije pružena. Ovaj razlog za raskid dodat je u izmenama i dopunama ZZP, iako suštinski potpada pod nekvalitet i nesaobraznost (videti tačku 5). Ovde se radi o apsolutnom nekvalitetu i apsolutnoj nesaobraznosti, jer usluge uopšte nema. Dakle, kad na duže vreme prekinuta usluga nije uspostavljena uprkos višestrukim pisanim reklamacijama operatoru (operator npr sedmicama obećava da će izaći na teren pa se ništa ne dešava, ili jednostavno ne odgovara na reklamacije, ignorišući problem), ili kada se usluga, uprkos pisanim reklamacijama, ne pruža od samog starta, potrošač ima pravo da u skladu sa članom 88 ZZP izjavi da raskida ugovor, i nije dužan da plati naknadu.  
  
• želi da sa drugim operatorom zaključi ugovor o korišćenju usluga iste vrste, i o toj svojoj nameri je obavestio operatora koji mu trenutno pruža uslugu. Članom 89 ZZP, koji potrošači vrlo slabo koriste, propisana je dužnost trgovca da „omogući potrošaču zaključivanje ugovora sa drugim trgovcem koji pruža usluge od opšteg ekonomskog interesa iste vrste bez plaćanja naknade“ i naznačeno je da rok u kome je trgovac dužan da omogući potrošaču zaključivanje takvog ugovora „ne može biti duži od mesec dana od dana kada je potrošač obavestio trgovca o toj nameri, osim ako posebnim zakonom nije drugačije uređeno.“ Primenjeno na elektronske telekomunikacione usluge kao vrstu usluga od opšteg ekonomskog interesa, potrošač na osnovu člana 89 ZZP ima pravo da trenutnog operatora internet usluga zameni drugim operatorom internet usluga bez plaćanja naknade, a isto važi za operatore kablovske televizije i mobilne/fiksne telefonije. Za ostvarenje ovog prava neophodno je da potrošač unapred obavesti trenutnog operatora o svojoj nameri da pređe kod drugog operatora koji pruža istu uslugu, a mi preporučujemo da oba operatora budu obaveštena istovremeno. Stari operator je dužan da u roku ne dužem od mesec dana „omogući potrošaču zaključenje“ ugovora sa drugim operatorom, što suštinski znači – da pristane na raskid ugovora, bez prava na naknadu. Prilikom ostvarivanja prava na promenu operatora valja voditi računa o tehničkoj izvodljivosti te rabote. Verovatno zato je u Zakonu o elektronskim komunikacijama bliže razrađena samo promena pružaoca usluga pristupa internetu (videti član 132 ZEK).

Na samom kraju imamo jednu važnu napomenu koja se odnosi na raskid ugovora bez obaveze plaćanja naknade u situaciji kada je operator jednostrano promenio uslove ugovora, tj uslove pod kojima je ugovor zaključen, a to su promena cene, tarife, opštih uslova ugovora, specifikacije usluge i uslova za korišćenje usluge u vezi sa ponuđenim promotivnim pogodnostima. Ovo pravo se po ZEK priznaje samo „ako se najavljenim jednostranim izmenama bitno menjaju uslovi pod kojima je ugovor zaključen, na način koji nije u korist krajnjeg korisnika, a naročito u pogledu specifikacije usluga i uslova za korišćenje usluga u vezi sa ponuđenim promotivnim pogodnostima.“ (član 131 stav 3 ZEK). A valja imati u vidu i da „krajnji korisnik nema pravo da raskine ugovor, bez obaveze plaćanja troškova u vezi sa raskidom, kada je jednostrana izmena uslova ugovora od strane pružaoca usluge „administrativne prirode i nema negativnih posledica na krajnjeg korisnika ili je posledica zakonskih i regulatornih promena.“ (član 131 stav 4 ZEK).

Izvor: Jovan Ristić @efektiva.rs